Técnicas de Atendimento ao Público

Apresentação

São muitas as estratégias que podem ser usadas por uma empresa para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos.
Porém, mesmo entre tantas possibilidades, melhorar o atendimento ao público continua a ser o principal diferenciador no serviço ao cliente.

Destinatários|as

Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.

Objetivos Gerais

Este curso visa melhorar o atendimento ao cliente, e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspectos críticos da gestão de reclamações e aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes.

Conteúdos Programáticos

• 1. O cliente no centro do atendimento
• 1.1. Princípios do Atendimento de Excelência
• 1.2. Mecanismos da satisfação dos Clientes
• 1.3. Comunicação Interpessoal
• 1.4. Atendimento Presencial
• 1.5. Apresentação pessoal
• 1.6. Necessidade e Motivação
• 2. Estratégias para o atendimento de excelência
• 2.1. Confiança
• 2.2. Comunicação verbal e não- verbal
• 2.3. Linguagem corporal
• 2.4. Persuasão e atitude
• 2.5. Atendimento telefónico e por e-mail
• 2.6. E-mail ao serviço do atendimento
• 2.7. Foco no Cliente
• 2.8. Qualidade no Atendimento
• 2.9. Os diferentes tipos de Clientes
• 3. Técnicas de Atendimento
• 3.1. Etapas do processo atendimento:
• 3.2. Abordagem inicial
• 3.3. Prestação do serviço
• 3.4. Despedida
• 3.5. Operações de caixa
• 3.6. A Gestão de Reclamações
• 3.7. Comportamento perante uma reclamação
• 3.8. Transformar problemas em soluções